De quoi il s'agit, en une phrase
Une école signale une panne. La demande part au bon agent ou au bon service, l'école suit son avancement, et rien ne se referme sans qu'elle confirme que c'est réglé.
Le parcours d'une demande
Quatre temps. C'est le fil à suivre en formation : chacun ne voit que le sien, mais comprendre l'ensemble aide à s'y situer.
- L'école signale La directrice reçoit un lien par courriel, arrive sur un formulaire déjà rempli au nom de son école, et n'a plus qu'à décrire le problème.
- Le pôle prend en charge La demande apparaît chez le référent du domaine, le chef de cellule, et le technicien de la zone. L'un d'eux déclare qu'il s'en saisit.
- L'intervention a lieu Si elle revient à un service extérieur — Travaux, Bâtiments, ERP, élagage — il reçoit un courriel avec un lien. Il n'a pas de compte à créer.
- L'école confirme Elle reçoit un message lui demandant si c'est réglé. Si oui, la demande se clôt. Sinon, elle se rouvre. Personne ne solde un dossier à sa place.
Les écrans, et ce qu'il faut montrer
Chaque lien ouvre un écran d'exemple. Prenez-les dans cet ordre en formation : c'est celui du parcours ci-dessus.
Signaler une demande
Le formulaire tel qu'une directrice le voit une fois connectée.
À montrer : l'école et l'adresse déjà remplies — elle n'a rien à saisir la concernant. Les douze domaines en cartes. Le message qui prévient si une demande semblable est déjà en cours.
Ouvrir l'écranSuivre ses demandes
L'espace de l'école : où en sont ses demandes.
À montrer : les états en clair — « Reçue », « En cours », « À confirmer par vous ». Une école n'a pas à décoder notre vocabulaire interne.
Ouvrir l'écranLe poste de travail
Ce que voient les agents. Une barre en bas permet de changer de casquette : direction, assistante, secrétariat, chef de cellule, référent, technicien.
À montrer : passez de « direction » à « technicien ». Le nombre de demandes change, et la phrase sous le nom dit pourquoi. C'est la base qui trie, pas la page — chacun ne voit que son périmètre, sans réglage à faire.
Ouvrir l'écranSignaler une intervention terminée
La page qu'ouvre le lien reçu par courriel. Sans compte : c'est le lien qui autorise.
À montrer : son clic ne clôt rien. Il déclenche la demande de confirmation à l'école. C'est le point qui rassure le plus les services extérieurs.
Ouvrir l'écranConfirmer que c'est réglé
Le dernier temps du circuit.
À montrer : le choix « ce n'est pas réglé », qui rouvre la demande. C'est là que se joue la valeur du service : une demande close est une demande dont l'école a dit qu'elle était close.
Ouvrir l'écranLe tableau de bord
Volumes, délais, répartition, coûts. Imprimable en PDF.
À montrer : l'écart entre la médiane et la moyenne du délai de réaction. Et le bouton « Enregistrer en PDF » — choisissez « Enregistrer au format PDF » dans la fenêtre d'impression.
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